Zweijähriges Forschungsprojekt für mehr Wertschätzung in unserer Bürokratie

Gefördert vom Institut für angewandte Forschung.

logos schmalDas Institut für Angewandte Forschung Berlin fördert die Kooperation eines interdisziplinäres Teams: mit dabei sind Organisationssoziologin Prof. Dr. Marianne Egger de Campo der Hochschule für Wirtschaft & Recht und Designerin Prof. Daniela Hensel der Hochschule für Technik & Wirtschaft. Das Gesundheitsamt Neukölln ist Praxispartner des Projekts, die Designagentur Clapp mobile ist Profi für digitale Anwendungen. Als Initiatorin des Projekts und Prozessberaterin darf ich als wissenschaftliche Mitarbeiterin die Forschung in den nächsten zwei Jahren umsetzen und begleiten – dank sei den beiden Wissenschaftlerinnen, die den Antrag auf den Weg gebracht haben.

Das Forschungsprojekt

Unsere Forschungsfrage lautet: Wie können wir mit Hilfe von (Service-)Design mehr Nutzerorientierung institutionalisieren, heißt, diese in alltägliches Handeln und Denken übergehen lassen? Wie schaffen wir es, dass Bürokratie uns Bürgern nicht nur mit besserem Service, sondern mit mehr Wertschätzung begegnet?

Das Forschungsprojekt sucht hierfür Lösungen. Erstens, ganz naheliegend, im Design und Servicedesign. Wie können wir Formulare, Schilder, Leitsysteme, Internetseiten so gestalten, das sie gut verständlich und informativ sind? Zweitens nehmen wir Dienstleistungen der Behörde wie auch gewachsene Prozesse und Abläufe unter die Lupe und entwickeln diese neu/anders/besser. Ziel ist, durch intelligentes Prozess- und Dienstleistungsdesign dafür zu sorgen, das sich Wertschätzung sozusagen „von alleine“ einstellt – weil das Verständnis sich erhöht, Mißverständnisse vermieden und bessere Arbeitsmöglichkeiten geschaffen werden.

Unsere Lösungen müssten dann, wenn auch nicht im Forschungsdesign vorgesehen, der Digitalen Agenda Deutschlands und Berlins standhalten. Die Berliner E-Government-Strategie sieht vor, das wir 2020 eine digitale Verwaltung haben.

Hintergrund

Spätestens seit dem Beitrag der New York Times zum Berliner LAGeSo ist der Welt klar: deutsche Bürokratie kann (wie viele andere Bürokratien) noch eine Schippe drauflegen. Auch wenn es sich in jener historischen Situation der Flüchtlingsbewegung nicht um das Alltagsgeschäft unserer Behörden handelt, spiegelte sie ein ganz grundsätzliches Bild wieder: Verwaltung ist umständlich, schwerfällig und ineffizient. Sie ist un-menschlich, heißt, nicht am Mensch ausgerichtet.
Dabei waren genau diese Aspekte – Entindividualisierung und Versachlichung – einmal die Vorteile bei der Entwicklung einer neuen, modernen Verwaltung. Schließlich sollte eine willkürliche oder vom Status abhängige Behandlung des Bürgers vermieden werden.

Seit Max Weber hat dieser Bürokratieansatz sich verselbständigt und Verwaltung ist ein zunehmend undurchdringlicher Dschungel. Auch reformatorische Ansätze wie beispielsweise das sogenannten Neue Steuerungsmodell, ein Ansatz, der unternehmerisches Denken und Handeln ins Amt bringen sollte, haben nur bedingt funktioniert. Heute behindert der Apparat mit seinen Regeln und Strukturen Bürger und Behörde gleichermaßen: erstere werden zum ewig schuldigen Pflichterfüller der Verwaltung, die anderen zur Knautschzone zwischen Struktur und Kunde.

Dabei sollte hier doch eine ganz andere Haltung vorherrschen: Regeln sind Mittel zum Zweck, mehr nicht. Bürger sind Mitgestalter dieser Gesellschaft und nicht Dienstleistungsempfänger. Und die Verwaltung ist Ermöglicher für den Bürger – von diesem wird sie schließlich bezahlt, er ist die Legitimation zur eigenen Existenz. Da ein gewünschtes Selbstverständnis der Behörde als Ermöglicher, Macher, Wegbereiter und Türöffner sicher nicht vom einzelnen Mitarbeiter abhängt, ist wohl die bürokratische Struktur selbst schuld und wurde so zu unserem Forschungsobjekt.